Momentos WOW na Experiência do(a)s Candidato(a)s!

Dentro da construção de uma estratégia de Employee Experience sempre definimos alguns momentos que certificam os valores e princípios da cultura da empresa. Estes momentos são chamados de momentos que importam, em inglês “Moments that matter” ou momentos da verdade, em inglês “moments of truth”.

O que são, como construir e por que eles são tão importantes para a consolidação da cultura de experiências das pessoas dentro das organizações?

Bom, é sobre isto que irei explicar para vocês neste artigo e mais, quero trazer um ponto de vista e um exemplo prático de como aplicar este conceito na experiência do Candidato(a).

Então vamos lá... O que são esses momentos que importam e ou momentos da verdade? Eles se referem às mesmas coisas no ponto de vista do(a)s colaboradore(a)s?

De acordo com uma matéria da Gatner, o conceito se originou na experiência do cliente como "momentos da verdade" ou pontos na jornada de um cliente que determinam se ele comprará de você. E estes momentos foram levados para a área de Gente e Gestão como "momentos que importam". Ou seja, são os momentos que impactam a experiência de uma pessoa dentro da empresa de forma mais significativa e emocional. Podendo acontecer ao longo do dia, ano e carreira.

“Os momentos que importam nos permitem aprender mais sobre o que é realmente importante para o nosso pessoal, em vez dos momentos que o RH e os líderes pensam que importam”, disse McEwan.

Fato é que, o termo “Momentos de verdade” foi popularizado pelo CEO da SAS Airlines, Jan Carlzon, em seu livro “Moments of Truth”. Se não leu, recomendo, pois traz a clareza e importância destes momentos no interno da organização. E foi a partir desta leitura e, estudando mais a respeito de emoções e sentimentos no processo de criação da experiência das pessoas dentro das organizações, que eu optei em utilizar os momentos de formas distintas, onde: os momentos que importam são situações, na perspectiva e crença dos colaboradores, as quais criam um vinculo emocional com a empresa, pois se sentem valorizados e lembrados.

Já os momentos da verdade, eu prefiro tratá-los como situações na qual a empresa, por exemplo, atuará com coerência entre o que é dito e praticado, ou seja, é colocada em xeque! Isto porque esses momentos irão construir ou interromper a relação com o(a)s colaboradore(a)s.

Vejamos a seguinte situação: Você está em um processo de seleção em uma empresa que diz ser ágil e transparente, e, por tanto, durante toda a sua entrevista o(a) profissional que está te entrevistando te pede exemplos práticos na sua carreira referente as situações onde você aplicou um pensamento ágil e uma situação na qual você foi transparente. Você brilhantemente concede os exemplos e situações.

Após a entrevista o(a) profissional diz que em breve entrará em contato com você para informar o resultado e as próximas etapas. Mas, a empresa não é ágil e transparente? Por que já não informar ali o resultado da avaliação? Aprovado ou não, qual o feedback? Por que já não apresentar as próximas etapas?

Afinal, o fato de ser ou não aprovado tem a ver com a entrevista e, sendo assim, o processo da empresa não irá mudar de acordo com este resultado. Poupa-se tempo e não gera expectativas em ambas as partes.

E o que tem ocorrido é que, o candidato é orientado a acompanhar um site de etapas do processo e sem ter retorno, ou demora-se semanas, meses, e ás vezes nem recebe um feedback.

Para a construção destes momentos é importante considerar que um será construído com inputs dos colaboradores, momentos que importam. Já os momentos da verdade serão construídos como base nos pontos de contato do(a)s colaboradore(a)s que representam interações críticas e carregadas emocionalmente.

Sendo assim, como construir e ou definir esses momentos?

Para os momentos que importam, sempre indico a realização de uma pesquisa simples e direcionada pelo ciclo de vida da pessoa dentro e fora da organização para que os colaboradores possam sinalizar e decidir quais momentos são importantes. Após isto, um time com a maior diversidade de pessoas e áreas irão construir e detalhar este momento, considerando: A intencionalidade, os rituais e a frequência (caso se aplique).

Ter a intencionalidade significa que o colaborador perceberá e entenderá que aquele momento foi pensado e organizado para ele(a). E principalmente, representa um valor ou princípio da a empresa.

Os momentos que importam são grandes oportunidades para se tornarem momentos WOW, pois são situações que envolve as pessoas seja no seu âmbito profissional (aprovação ou não de um processo de seleção, promoção, expatrio, demissão ou job rotation) ou pessoal ( Maternidade, paternidade, falecimento de um ente querido, conquista de um premio). E estes momentos, se bem trabalhados, podem demonstrar na prática a verdadeira cultura e valores da empresa, e por isto, é importante que sejam construídos com base na opinião do(a)s colaboradore(a)s.

Para a construção dos momentos da verdade é importante entender todos os pontos de contatos do(a)s colaboradore(a)s para que possamos identificar os pontos críticos da experiência, pois serão nestes momentos que o pico emocional com a empresa acontecerá.

Estes momentos são aqueles nos quais a carga emocional será muito alta, como por exemplo um processo de seleção.

Quando fui Head da área de Desenvolvimento e Atração e Seleção em uma multinacional, lembro que estávamos desenhando a experiência do(a)s candidato(a)s. E um ponto de dor que recebemos de um candidato era o fato de realizar uma prova de idioma e não saber como ele foi. Não receber nem a informação que ele pudesse utilizar para atuar na melhoria.

Na época utilizávamos um fornecedor específico o qual é focado apenas no processo de avaliar e não em desenvolver.

Ao compartilhar isto com o meu parceiro em educação na época a Hult EF, imediatamente eles propuseram uma solução que entregavam um relatório incrível para o(a)s nosso(a)s candidato(a)s. Além do resultado do nível de proficiência no idioma o(a) candidato(a) recebia um plano de desenvolvimento no idioma.

E, esta solução, além de entregar uma experiência incrível na ótica do(a) candidato(a), criou um momento WOW, pois o relatório era entregue independentemente do resultado do processo de seleção, e isto entrega um valor para o profissional.

Como empresa ganhamos muito mais, tivemos uma redução de custos, pois eles passaram a realizar todos os testes de proficiência dos nossos processos. Por isso, precisamos sempre escolher parceiros que lhe ofereçam soluções e não apenas um produto pronto.

Precisamos cuidar destes momentos que envolvem o processo de seleção das pessoas, pois eles representam o cuidado que a empresa tem com as pessoas e principalmente, representa a cultura de gestão de pessoas.

A partir de um processo de Atração e Seleção de uma empresa, conseguimos avaliar os reais valores e princípios praticados, desde aa velocidade de tomada de decisão á cultura de feedback. E além de toda a preocupação com o desenvolvimento do profissional.

Por isso, escolher parceiros para representarem parte de uma jornada dos colaboradores é rico e necessário, mas estejam atento(a)s á escolha de quais parceiros, pois eles poderão passar uma imagem positiva ou não.