De acordo com uma matéria da Gatner, o conceito se originou na experiência do cliente como "momentos da verdade" ou pontos na jornada de um cliente que determinam se ele comprará de você. E estes momentos foram levados para a área de Gente e Gestão como "momentos que importam". Ou seja, são os momentos que impactam a experiência de uma pessoa dentro da empresa de forma mais significativa e emocional. Podendo acontecer ao longo do dia, ano e carreira.
“Os momentos que importam nos permitem aprender mais sobre o que é realmente importante para o nosso pessoal, em vez dos momentos que o RH e os líderes pensam que importam”, disse McEwan.
Fato é que, o termo “Momentos de verdade” foi popularizado pelo CEO da SAS Airlines, Jan Carlzon, em seu livro “Moments of Truth”. Se não leu, recomendo, pois traz a clareza e importância destes momentos no interno da organização. E foi a partir desta leitura e, estudando mais a respeito de emoções e sentimentos no processo de criação da experiência das pessoas dentro das organizações, que eu optei em utilizar os momentos de formas distintas, onde: os momentos que importam são situações, na perspectiva e crença dos colaboradores, as quais criam um vinculo emocional com a empresa, pois se sentem valorizados e lembrados.
Já os momentos da verdade, eu prefiro tratá-los como situações na qual a empresa, por exemplo, atuará com coerência entre o que é dito e praticado, ou seja, é colocada em xeque! Isto porque esses momentos irão construir ou interromper a relação com o(a)s colaboradore(a)s.
Vejamos a seguinte situação: Você está em um processo de seleção em uma empresa que diz ser ágil e transparente, e, por tanto, durante toda a sua entrevista o(a) profissional que está te entrevistando te pede exemplos práticos na sua carreira referente as situações onde você aplicou um pensamento ágil e uma situação na qual você foi transparente. Você brilhantemente concede os exemplos e situações.
Após a entrevista o(a) profissional diz que em breve entrará em contato com você para informar o resultado e as próximas etapas. Mas, a empresa não é ágil e transparente? Por que já não informar ali o resultado da avaliação? Aprovado ou não, qual o feedback? Por que já não apresentar as próximas etapas?
Afinal, o fato de ser ou não aprovado tem a ver com a entrevista e, sendo assim, o processo da empresa não irá mudar de acordo com este resultado. Poupa-se tempo e não gera expectativas em ambas as partes.
E o que tem ocorrido é que, o candidato é orientado a acompanhar um site de etapas do processo e sem ter retorno, ou demora-se semanas, meses, e ás vezes nem recebe um feedback.