L’intelligenza artificiale supporterà il processo decisionale, ma il nuovo “super leader dell’intelligenza artificiale” prenderà comunque le decisioni, lavorando all’interno di una struttura di potere distribuita e portando con sé le persone.

Queste decisioni richiederanno una risoluta attenzione agli obiettivi e alle soluzioni aziendali che devono essere servite dall'intelligenza artificiale, e non solo su ciò che l'IA può risolvere. Questi saranno obiettivi e soluzioni supportati da dati su una nuova scala, modellati e messi in discussione dal cervello umano.

Sarà necessario un radicale riorientamento delle competenze e delle risorse, ma il leader umano continuerà senz’altro a svolgere un ruolo centrale. In questo articolo esploriamo perché e come i leader delle risorse umane e di formazione e sviluppo possano guidare questo cambiamento critico nelle loro organizzazioni.

L’intelligenza artificiale offre nuove opportunità di definizione degli obiettivi aziendali per le organizzazioni e più tempo per concentrarsi sulla loro realizzazione. Man mano che sempre più applicazioni diventano possibili da un punto di vista tecnologico e più facili da eseguire, il rapporto fra esseri umani e tecnologia dovrà essere ridefinito. Gli obiettivi e i relativi KPI dovranno essere adeguati in linea con il nuovo processo decisionale distribuito e con la organizzazione. I leader delle risorse umane e di formazione e sviluppo devono assicurarsi che vengano rapidamente adottate le migliori pratiche ed approcci all’avanguardia.

Dal momento che le organizzazioni hanno sempre più accesso alle stesse funzionalità di intelligenza artificiale, soprattutto grazie alla crescente disponibilità di intelligenza artificiale generativa, queste dovrebbero concentrarsi sulle loro maggiori opportunità commerciali e sulle sfide più urgenti. “In futuro, l’attenzione si concentrerà sulle soluzioni aziendali piuttosto che sulle soluzioni aziendali basate sulla tecnologia”, ha dichiarato Terence Tse, Professore di finanza presso la Hult International Business School. “Tuttavia, allo scopo di ottenere questo obiettivo, il personale all’interno dell’organizzazione deve acquisire un livello elevato di comprensione di cosa può fare la tecnologia e di come funziona”.

Identificare correttamente gli obiettivi aziendali e i problemi da risolvere diventerà anche un elemento chiave di differenziazione per le organizzazioni che vogliono continuare a essere competitive. In ultima analisi, l’intelligenza artificiale non deve necessariamente essere la soluzione a tutto: esiste, infatti, il rischio che tutto il clamore che la circonda risulti assordante. “Bisogna guardarsi dalla tecnologia che cerca soluzioni. Piuttosto, è meglio cercare i problemi che possono essere risolti con la tecnologia. Facile a dirsi, molto difficile a farsi”, mette in guardia Philip Hult, Presidente di EF Education First, l’azienda di istruzione privata più grande al mondo, di cui Hult EF rappresenta il ramo B2B. Anche il ruolo dell’intelligenza artificiale nella risoluzione di questi problemi e nel supporto alle opportunità aziendali deve essere valutato con attenzione. “L’intelligenza artificiale ottiene i risultati migliori nei compiti che sono standardizzati, di routine e ripetitivi”, ha dichiarato Tse. “L’intelligenza artificiale può risolvere molti problemi di calcolo, ma esistono molti altri problemi aziendali che non sa affrontare, anche dopo un lungo addestramento. Quello che serve in questi casi sono le competenze puramente umane di creatività, pensiero laterale e individuazione di collegamenti nascosti”.

In un mondo all’insegna dell’intelligenza artificiale, il successo dipende da un’attenzione continua alla definizione di obiettivi aziendali e a sul prendere decisioni che siano supportate, ma non prese, dall’intelligenza artificiale. A sua volta, ciò è possibile solo se si hanno i dati giusti.

Negli ultimi anni c'è stata un'attenzione significativa sull'essere guidati dai dati, ma senza necessariamente valutare se i dati, e le domande che a questi vengono poste, siano quelli giusti.

Per assicurarsi di essere pronte a sfruttare i vantaggi dell’intelligenza artificiale, le organizzazioni devono concentrarsi ora su come ottenere le infrastrutture giuste e dati puliti. Gli strumenti di intelligenza artificiale non devono essere necessariamente sviluppati a livello interno: possono anche essere acquistati, integrati e migliorati con dati proprietari. “Affinché l’intelligenza artificiale generativa diventi uno strumento davvero valido, commerciale e concorrenziale, dobbiamo pensare a come addestrarla con dati interni”, ha detto Jennsen Fung, Vicepresidente esecutivo per il Digital Marketing di EF Education First. “Dal momento che tutti gli strumenti di intelligenza artificiale verranno acquistati come su un modello di licenza software, il vero elemento di differenziazione e il vantaggio competitivo per le aziende riguarderà i dati che queste sono in grado di fornire al motore dell’intelligenza artificiale”.

Il modo in cui i dati vengono usati, poi, è altrettanto o addirittura ancora più importante. “Possiamo dare ai membri del team istruzioni molto chiare su come utilizzare la tecnologia e i dati, ma la domanda fondamentale è: quali sono i problemi principali che vogliamo risolvere? Si tratta di produttività o crescita? Di un processo decisionale o di una protezione? Una volta ottenuta chiarezza su queste domande e dopo che queste sono state abbinate alla rispettiva priorità aziendale, è possibile ottenere quello di cui abbiamo bisogno in maniera molto più rapida”, ha continuato Fung.

Questo è senz’altro il momento giusto per cominciare a ordinare i dati. “L’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico richiederanno dati su una scala completamente nuova”, ha detto Hult. “A questo scopo, da molti anni ci impegniamo per fare in modo che i nostri dati siano consolidati, accessibili e in formati agnostici. Si tratta di un processo lento che richiede molto tempo”.

Parte dei dati necessari per rendere possibile un processo decisionale valido e veloce arriveranno dai KPI. Questi dovranno essere profondamente diversi allo scopo di riflettere l’ambiente in continua evoluzione che l’intelligenza artificiale senz’altro creerà. “La misurazione delle Prestazioni non può essere predeterminata da KPI ispirati al passato”, ha detto Mark Esposito, Professore di economia e strategia presso la Hult International Business School. “Come possiamo utilizzare l’anticipazione per ancorare le misure delle prestazioni agli eventi futuri? Se trascuriamo questo aspetto, creiamo una forma coerente di discriminazione basata su KPI che non corrispondono alle sfide del lavoro”.

Esposito ritiene che le organizzazioni debbano diventare sperimentali e implementare un approccio più incentrato su ipotesi e test che non parta dal presupposto che la risposta è già nota. “Valutare la validità dei KPI e sapere come metterli in discussione richiede la forma più pura di leadership”, ha continuato Esposito. Ad esempio, il metodo di test e sperimentazione di tipo “sandbox” si è dimostrato utile nella definizione dei KPI e nella loro misurazione utilizzando idee e pensieri interdisciplinari per testare gli approcci in tempo reale.

Un processo decisionale rapido dipende anche dal fatto che sia presente la giusta struttura organizzativa a supportarlo. Le organizzazioni devono passare da strutture gerarchiche a reti che permettono la distribuzione del processo decisionale e l’assunzione del rischio. Esposito ha detto poi: “È necessaria una trasformazione più profonda nel modo in cui le organizzazioni assegnano le risorse, l’autonomia e la delega in modo che non si basino sul rafforzamento del potere verso l'alto. Ci vuole un atto di fiducia che può avere luogo solo in un’organizzazione che apre la strada al futuro piuttosto che limitarsi semplicemente a gestire il processo stesso”.

Man mano che l’intelligenza artificiale costringe a una reinvenzione dell’organizzazione e di quanto è necessario per operare al suo interno, le qualità umane diventano sempre più importanti. Dovranno emergere nuovi super leader supportati dall’intelligenza artificiale che utilizzeranno questi strumenti come ausilio per il loro processo decisionale pur prendendo la decisione finale in prima persona – una decisione che non è necessariamente quella suggerita dall’intelligenza artificiale. Questi super leader supportati dall’intelligenza artificiale dovranno includere le persone che li circondano nel processo decisionale e lavorare in una struttura distribuita piuttosto che gerarchica. Dovranno essere comunicatori, collaboratori e changemaker. E il loro sguardo sarà rivolto al futuro.

Man mano che l’intelligenza artificiale accelera il ritmo del cambiamento, le organizzazioni hanno bisogno del tipo di leader che pensa al contesto generale in cui opera la loro organizzazione, agisce di conseguenza e ha una solida comprensione della tecnologia.

“I leader devono avere un punto di vista più ampio in considerazione dei rapidi cambiamenti geopolitici, demografici e di mercato, per non parlare della comprensione dei diversi tipi di tecnologie che continuano a emergere”, ha detto Tse.

“Penso che i leader debbano avere una visione ampia su cio’ che deve essere fatto internamente ed essere disposti ad allontanarsi dalle attività di routine”, ha continuato Tse. “Devono essere molto adattabili, capaci di agire in maniera rapida e decisa e proattivi nel modo in cui creano contatti e collaborano allo scopo di sfruttare al meglio le opportunità”

Allo scopo di giudicare e agire in maniera decisa e rapida, i leader devono comprendere cosa può fare il digitale e come funziona in modo che le loro decisioni aziendali siano basate su quanto è possibile. “La tecnologia deve essere una parte integrante di tutti i ruoli dirigenziali”, ha detto Tse, “piuttosto che essere semplicemente delegata al CTO. Contano sia l’attività commerciale che la tecnologia: le distinzioni non hanno più senso”.

In genere, il ruolo di un leader è prendere decisioni e le decisioni più critiche sono quelle che hanno un impatto su strategia, personale e organizzazione. “L’intelligenza artificiale darà a molti di noi quello di cui hanno bisogno per prendere decisioni audaci”, ha detto Jennsen Fung. “Il controllo, però, deve continuare a rimanere in mano alle persone”.

L’intelligenza artificiale offre l’opportunità di migliorare la qualità di queste decisioni attingendo a una serie di dati maggiore e più ampia di quanto è possibile per gli esseri umani. Ciò contribuisce a garantire che non venga dato troppo peso a preferenze personali che possono essere discriminatorie. “Quando si parla di pregiudizi inconsci delle persone, il processo decisionale migliora di molto se si permette ai computer di effettuare l’analisi preliminare di tutte le fonti di dati pertinenti”, ha detto Erik De Haan, Direttore dell’Ashridge Centre for Coaching, parte di Hult EF Corporate Education.

Ciò nonostante, De Haan ritiene che la decisione effettiva è comunque un’azione altamente sensibile, emotiva ed etica che ha molte conseguenze e quindi deve continuare a essere presa da una persona. “L’approccio migliore prevede che gli esseri umani valutino le informazioni e le analisi fornite dall’intelligenza artificiale per prendere poi le decisioni in prima persona”, ha detto. “L’intelligenza artificiale può replicare il calcolo mentale ma non il dubbio, le emozioni, l’etica o la cura verso gli altri, che sono tutti elementi essenziali nel processo decisionale”.

Una volta presa la decisione, i super leader supportati dall’intelligenza artificiale creeranno un senso di unità nel personale con il coinvolgimento piuttosto che con le disposizioni. La comunicazione efficace è essenziale a questo scopo, assieme con la comprensione di cosa motiva le persone.

L’intelligenza artificiale può essere utile per cominciare a capire cosa vogliono e di cosa hanno bisogno i team. “L’intelligenza artificiale può aiutare a capire quali sono i punti che devono essere affrontati tramite l’ascolto on line delle comunicazioni, siano queste attraverso email, social media o chat”, ha detto David Bish, Direttore degli affari accademici presso Hult EF Corporate Education. “Ciò può contribuire a individuare informazioni critiche o lacune nella comunicazione”.

Difatti, l’intelligenza artificiale viene utilizzata ora per eseguire molti tipi di comunicazione, ad esempio chat, email e bozze di documenti per citarne solo alcuni. Inoltre, entro certi limiti, l’intelligenza artificiale generativa come ChatGPT ha la capacità di emulare lo stile di comunicazione di un essere umano grazie alla scelta di tono o linguaggio in base alle emozioni che gli viene detto di trasmettere. Tuttavia, vista l’importanza della comunicazione nelle attività commerciali, i leader devono esercitare particolare attenzione quando decidono quando e come utilizzarla.

Le comunicazioni che sono cruciali per il successo di un team hanno probabilmente bisogno di un input umano maggiore o addirittura di essere completamente generate da un essere umano. “Se un leader deve comunicare informazioni in merito a un cambiamento sensibile o controverso, la scelta del linguaggio e la dimostrazione di empatia sono fondamentali e si basano su una comprensione approfondita della situazione e delle preoccupazioni del pubblico”, ha detto Bish. “La comunicazione deve operare a livello emotivo. In qualsiasi comunicazione, la decisione finale deve sempre spettare a un essere umano”.

In quello che è sempre più un mondo incerto, i leader devono essere in grado di creare una sensazione di sicurezza ed entusiasmo nel loro personale. Secondo Riaz Shah, Global Talent Leader di EY e Docente aggiunto presso la Hult International Business School, la leadership sta tutta nella capacità di guidare nei momenti di incertezza. “Essere in grado di creare una visione entusiasmante per il personale e collaborare con quest’ultimo allo sviluppo di un piano, assieme alla visione di come il lavoro svolto al momento rientra in un perché complessivo, sono qualità che non sono cambiate e che non cambieranno in futuro”.

I leader delle funzioni devono assicurarsi che l’intelligenza artificiale risponda alle esigenze dell’azienda. Al tempo stesso, i leader di risorse umane e formazione devono supportare il loro personale allo scopo di aiutarlo a diventare più adattabile e ad acquisire una mentalità improntata all’apprendimento. “Il pensiero critico, l’intelligenza emotiva e la creatività continuano a essere competenze che permetteranno agli esseri umani di essere competitivi”, ha detto Shah. “Come è possibile incrementare queste competenze nella tua organizzazione per trasformare la cultura in modo che non sia incentrata sul sapere ma sull’apprendere? Penso che creare entusiasmo nel personale in modo che questo desideri imparare nuove competenze è compito dei leader di risorse umane e della formazione”.

“I leader devono fornire certezze al personale quando non ce ne sono”, ha continuato Shah. “Non ci piace l’incertezza, vogliamo avere risposte, ma le risposte sono sempre più elusive. Dico sempre che non c’è bisogno di avere le risposte, quello di cui c’è bisogno è porre le domande giuste. Gli individui più intelligenti rivalutano in continuazione la loro comprensione di quanto credevano di aver già risolto. E sono aperti alle contraddizioni nel loro modo di pensare”, ha detto.

“Pertanto, credo che il compito di un leader sia dare a tutti una visione ed essere chiaro sul perché. Inoltre, deve anche aiutare il personale a capire che questo è un momento incerto e che, anche se non sappiamo ancora quali sono le risposte, non c’è motivo di temere perché possiamo sempre porre altre domande. E questo è un ottimo modo per iniettare maggiore innovazione e creatività nelle nostre aziende”, ha concluso Shah.

Nel campo dell’apprendimento linguistico, investigheremo in che modo l’intelligenza artificiale sposta l’attenzione da insegnanti che siano o meno madrelingua a insegnanti che siano o meno umani e quali potrebbero essere le implicazioni. Approfondiremo in che modo l’intelligenza artificiale può replicare il calcolo mentale ma non il dubbio e le emozioni e come il coaching può essere molto utile in questo senso. Infine, esploreremo in che modo si evolverà lo sviluppo della leadership per rispondere alle esigenze dei super leader supportati dall’intelligenza artificiale.